01 谁判断该转
- 这件事没定的时候
- 等客户主动提出。在这之前，风险对话仍由 AI 独自处理。
- Toppp 里由谁定、定成什么
- 由你的规则划线——金额、客户类型、风险点。哪种对话算「关键单」，你说了算。
四个断点，客户当场感受到
每个断点都有触发、后果，也指向同一个根因：交接从头到尾没被设计过。
喊三遍才转
触发：客户第三次喊转人工。后果：前面三轮白聊。
转进了队列
触发：系统只打开公共入口。后果：客户不知道还要等多久。
从头再说一遍
触发：人接手却没上下文。后果：客户被要求重说一遍。
一看就换了人
触发：身份和语气突然变。后果：客户立刻知道自己被转走。
一次干净的接管，要先定五件事
「转人工」三个字，底下压着五个各自独立的决定。这五个怎么定，才是客户那边的实际体感。
02 切给谁
- 这件事没定的时候
- 切的是「人工」这个入口，人进的是一条公共队列。
- Toppp 里由谁定、定成什么
- 切的是这一个客户。托管开关的粒度是联系人，同一时刻，这个客户由人跟、那个客户由 AI 跟，互不影响。
03 人接手时看到什么
- 这件事没定的时候
- 一个工单标题，看不到刚才那几轮。
- Toppp 里由谁定、定成什么
- 完整上下文：客户说过什么、意向判断、关注点、下一步动作。
04 客户看到什么
- 这件事没定的时候
- 「已为您转接人工客服」，然后换了个名字。
- Toppp 里由谁定、定成什么
- 交接发生在后台，对客户仍是同一个人在服务。
05 事后留下什么
- 这件事没定的时候
- 一段没人再打开的聊天记录。
- Toppp 里由谁定、定成什么
- 每一轮的思考、工具调用、耗时都能逐帧回放，出问题时定位得到是哪一步。
这次交接，发生在客户看不见的地方
撑住「客户无感知」的不是话术，是四条产品约束。它们不是可选项，而是这套东西本来的形状。
开关挂在每个客户身上
托管粒度是联系人，不是全局。同一时刻，这个客户由人跟，那个客户由 AI 跟，互不影响。
切换时不通知客户
交接在后台完成，对客户仍是同一个人在服务，不出现「正在为您转接」这类提示。
接手的人拿到上下文
交过去的不是工单标题，而是客户说过什么、意向判断、关注点、下一步动作。
每一轮都留下痕迹
思考、工具调用、耗时，都能逐轮回放。事后要查是哪一步出的问题，找得到。
少转一次，比转得快更值
人工之所以被反复呼叫，多半是因为前面那个 AI 答不上来。而它答不上来，往往是因为它跑的不是你的方法，而是一套行业平均话术。
答得完
沉淀的是你自己的 SOP 和判断标准，不是通用话术库。你的打法不被抹平，它才接得住第二问。
分清边界
邀约、跟进、答疑各有岗位和边界，一个通用机器人无法覆盖——每家公司的边界都不同。
验得过
上线前先过评测工作台，不合格不上岗；上线后问题对话进迭代，修好后再进新版本。
哪些该交给人，先在面板上划清
先判断三件事：哪些必须给人、哪些不必定制、哪些暂时不适合。
- 01
必须交给人
要现场权衡、让步、担责的关键成交，直接划到人工侧。
- 02
不必做定制
只要答完即止，就选更轻量的 FAQ 工具。
- 03
暂时不适合
高客单、低单量、靠线下关系推进，先别用这套方法。
我们承接的是重复性销售动作——初筛、跟进、邀约、答疑，不是你的销售团队。
评估任何一家时，值得当场问的五个问题
这五个问题都能当场演示。演示不出来的，多半就是没做。
01
现场让对方演示：金额线、客户类型、风险点分别在哪里配置？
02
现场让对方切一次：是全局开关，还是只切这一个客户？
03
现场看接手屏幕：刚才那几轮、意向判断、下一步是否都在？
04
现场看客户侧：会不会出现「正在为您转接」这类提示？
05
现场打开一通问题对话：还能不能逐轮回放到出错那一步？
关于转人工，还有三个问题
你们不也是 AI？凭什么你们转得出去？
因为 TOPPP 的托管开关粒度是联系人，不是全局。同一时刻，这个客户可以由人跟，那个客户由 AI 跟，互不影响。切换在后台完成，客户侧看不到任何提示。
转过去以后，人要从头翻聊天记录吗？
不用。TOPPP 交给接手那个人的是完整上下文：客户说过什么、意向判断、关注点、下一步动作。对话接着往下走，不用请客户再讲一遍。
谁来判断什么时候该转？要专门加一个人看后台吗？
边界是配置出来的，不是靠人一直盯。什么金额、什么客户类型、什么风险点该交给人，在 TOPPP 里先划好线；坐席那边同时保留随时手动接管。演示时可以拿你现在的转人工规则来对一遍。